Wydaje się, że każda osoba, która stoi przed wyzwaniem załatwienia swoich spraw w urzędach państwowych, czuje na plecach dreszcz emocji i niepewności co do powodzenia tegoż zadania. Stereotypowy obraz nieprzyjemnej Pani bądź Pana z kawą w okienku, którym wizyty interesantów zawsze przeszkadzają, nie do końca jest tylko stereotypem, ale realnym zjawiskiem. Wobec takiego przeświadczenia społeczeństwa instytucje państwowe wyszły z ideą stworzenia „przyjaznego urzędu”, wprowadzenia w życie „jednego okienka” oraz informatyzacji wielu procesów, co miało ułatwić załatwianie spraw urzędowych. Niemniej jednak, jak się w dalszym ciągu okazuje, idea pozostała jedynie ideą, a plany planami.
Aby powyższe twierdzenia nie pozostały gołosłownymi, przeanalizujmy prozaiczną sprawę złożenia pisma za pośrednictwem e-PUAP z wykorzystaniem wskazanego adresu skrytki. Warto wspomnieć, że historia ta całkowicie oparta jest na faktach. Otóż pewnego dnia wrocławski ZDIUM (Zarząd Dróg i Utrzymania Miasta) nałożył na jednego z kierowców karę za parkowanie bez opłaty w strefie płatnego parkowania. Ze względu na fakt, iż opłata została nałożona bezpodstawnie (bowiem ZDIUM nie zweryfikował, iż miejsce parkingowe nie przynależało do strefy płatnego parkowania), kierowca ten postanowił złożyć odwołanie. Po sporządzeniu stosownych wyjaśnień, co miało stanowić najbardziej czasochłonną czynność, postanowił je wysłać za pośrednictwem e-PUAP. Niemniej jednak to ten etap okazał się tym najtrudniejszym i wymagał skorzystania z pomocy wszechwiedzącego „wujka Google”. Na szczęście, po dłuższym czasie poszukiwań, z wysokim stopniem zniecierpliwienia, frustracji oraz zwątpienia w swoje zdolności intelektualne, udało się znaleźć jeden blog, w którym to życzliwy internauta – po odbytej konsultacji na infolinii – opisał sposób wysłania pisma za pośrednictwem skrzynki e-PUAP[1]. Po analizie owej instrukcji okazało się, że problem tkwi w „przyjaznym urzędzie”, a nie zdolnościach intelektualnych niesprawiedliwie ukaranego karą finansową kierowcy. Bowiem sposób wysłania pisma na adres skrytki był najmniej intuicyjną i logiczną procedurą, z jaką można mieć do czynienia. Sam proces wysyłki pisma przez e-PUAP zajął w sumie blisko godzinę (a zająłby na pewno zdecydowanie dłużej, bądź byłby w ogóle niewykonalny, bez pomocy owego życzliwego internauty, który to skontaktował się z infolinią). Dla porównania – wysyłka wiadomości mailowej przez pocztę elektroniczną zajmuje około minutę. Tutaj należało poświęcić około 60 minut.
Wyżej opisana sytuacja nie jest niestety wyjątkiem od reguły, który dotyczy jedynie e-PUAP. Niejednemu prawnikowi i to niejednokrotnie zaczynała szybciej krążyć krew w żyłach, kiedy doświadczył wątpliwej przyjemności składania wniosków i pism za pośrednictwem Portalu Rejestrów Sądowych w momencie załączania dokumentów do systemu. Po pierwsze – dodanie każdego załącznika wiąże się z koniecznością jego opisania (nie ma możliwości ich zbiorczego dodania), a po kilku załącznikach (jeżeli prawnik straci chwilowo refleks i nie zapisze wersji roboczej wniosku) system samoistnie wylogowuje użytkownika, co uniemożliwia dalsze dodawanie załączników, co wiąże się z koniecznością dodania ich od początku, bowiem system nie tworzy automatycznie wersji roboczej. Nie wspominając już o tym, że Portal Rejestrów Sądowych zna różne magiczne sztuczki, po których wielu prawników już niejednokrotnie zastanawiało się gdzie jest ich część wniosku, który przygotowywali.
Przechodząc z wirtualnego sposobu załatwiania spraw na tradycyjną, osobistą wizytę w urzędzie, porzucając już jedynie abstrakcyjne wywody co do problemów w poruszaniu się po stronach rządowych, wspomnieć należy także o zastosowaniu „przyjaznego urzędu” i instytucji okienka (na pewno nie jednego) w praktyce. Otóż po zamknięciu rozprawy sądowej, w której miałam możliwość uczestniczyć jako publiczność, po rozpatrzeniu odwołania skarżącego od decyzji ZUS o odmowie przyznania świadczenia rehabilitacyjnego, sąd oddalił odwołanie skarżącego. Mimo nieskomplikowanego charakteru rozpatrywanej sprawy pod względem merytorycznym, po złożonych wyjaśnieniach przez skarżącego, dało się odczuć, że sprawa mogłaby się potoczyć inaczej, gdyby nie „przyjazny urząd”. Otóż w sprawie skarżący, na potwierdzenie swojego stanowiska, wyjaśniając kolejność swoich działań w ramach ubiegania się najpierw o przyznanie zasiłku chorobowego, dalej świadczenia rehabilitacyjnego, powoływał się często na konsultacje z Panią z okienka z ZUS, która go instruowała jak powinien postępować. Niestety instruowała go w sposób nieprawidłowy, co w ostateczności skutkowało nieprzyznaniem świadczenia rehabilitacyjnego już przez wzgląd tylko na samą błędnie zastosowaną procedurę. Oczywiście – nikt nie jest nieomylny i wszechwiedzący, niemniej jednak w takiej sytuacji lepiej jest się przyznać do niewiedzy i zaproponować konsultację prawniczą (chociażby w punktach udzielania nieodpłatnej pomocy prawnej), niż proponować interesantom sposoby rozwiązania ich problemu w sposób losowy. Wszak wiele osób mówi, że przy każdym okienku, zadając to samo pytanie, można usłyszeć inną odpowiedź, natomiast nigdy nie uzyskano rady odnośnie skorzystania z profesjonalnej pomocy prawnej. Jak widać, jest to nagminne zachowanie urzędników, które nie dosyć, że skutkuje niezałatwieniem sprawy w sposób oczekiwany dla interesanta, to – w sytuacji, gdy sprawa trafia do sądu – powoduje po stronie interesanta poniesienie ewentualnych kosztów sądowych.
Oczywiście wyżej postawione tezy nie mają na celu zdyskredytowania osób, które znają się na swojej pracy i w sposób profesjonalny wykonują powierzone obowiązki. Niemniej jednak, jak mówi popularne stwierdzenie: „wyjątek potwierdza regułę”. W tym wypadku regułą jest to, że „przyjazny urząd” to w obecnym czasie postulat, który jeszcze nie wszedł w życie. Bowiem we wspomnianym wszechwiedzącym „wujku Google”, poszukując chociażby numerów kontaktowych bądź adresów urzędów, widać w opiniach negatywne komentarze niezadowolonych interesantów i minimalną ilość gwiazdek. Jest to bez wątpienia spowodowane zatrważająco niskim poziomem informatyzacji urzędów oraz sposobem postępowania urzędników, którzy nie zostają w sposób odpowiedni przeszkoleni, a także sami muszą borykać się z wieloma problemami technicznymi w pracy, co bez wątpienia jest frustrujące. Niestety dzisiaj możemy powiedzieć, że „przyjazny urząd” to po prostu oksymoron i przed państwem jeszcze długa droga do osiągnięcia tego celu.
Karolina Lis
aplikantka radcowska
Kancelaria Radców Prawnych K&L Legal Granat i Wspólnicy sp. k.
http://media4business.pl